Kualitas Jasa berdasarkan Perspektif Islam

Kualitas Jasa berdasarkan Perspektif Islam, Penjabaran Prinsip CARTER

Islam merupakan agama yang mengatur segala dimensi kehidupan. Al-Qur’an diturunkan Allah Ta’alā kepada manusia untuk memberikan solusi atas segala permasalahan hidup. Allah Ta’alā berfirman dalam Qs. An-Nahl[16]: 89:

… وجئنا بك شهيدا على هؤلاء ونزلنا عليك الكتاب تبيانا لكل شيء وهدى ورحمة وبشرى للمسلمين

Wa ji’nā bika syahīdan ‛alā hā-u-lā-i wanazzalnā ‛alaika’l-kitāba tibyānan likuli syai-in wa hudau-wa rahmatan wa busyrā li’l-muslimīn

 “… dan Kami datangkan kamu (Muhammad) menjadi saksi atas seluruh umat manusia. dan Kami turunkan kepadamu Al kitab (Al Quran) untuk menjelaskan segala sesuatu dan petunjuk serta rahmat dan kabar gembira bagi orang-orang yang berserah diri.”

Oleh karena itu, setiap aktifitas hidup terikat dalam aturan syariah. Demikan halnya dalam penyampaian jasa, setiap aktifitas yang terkait harus didasari oleh kepatuhan terhadap syariah yang penuh dengan nilai-nilai moral dan etika. Perkembangan organisasi jasa syariah telah memberikan dimensi baru dalam pengukuran kualitas jasa.

Othman dan Owen (2001) telah memperkenalkan enam dimensi untuk mengukur kualitas jasa pada lembaga keuangan syariah. Metode ini menggunakan lima dimensi yang terdapat dalam SERVQUAL dan menambahkan dimensi compliance/kepatuhan(kepatuhan terhadap syariat Islam) di dalamnya Keenam dimensi tersebut dikenal dengan CARTER model, yakni Compliance, Assurance, Reliability, Tangible, Empathy dan Responsiveness (CARTER).

Compliance merupakan dimensi terpenting dalam pengukuran kualitas jasa syariah karena kepatuhan terhadap syariah merupakan wujud eksistensi seorang muslim. Allah Ta’alā berfirman dalam Qs. Adz- Dzariyāt [51]: 56

وما خلقت الجن والإنس إلا ليعبدون

Wa mā khalaqtu’l- jinna wa’l-insa illa liya‛budūn

“dan Aku tidak menciptakan jin dan manusia melainkan supaya mereka mengabdi kepada-Ku.”

CARTER model dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa pada lembaga yang menjadikan syariah sebagai dasar organisasinya. Dimensi CARTER jika dijelaskan dalam konsep Islam adalah sebagai berikut:

1. Compliance (kepatuhan) adalah kepatuhan terhadap aturan atau hukum-hukum yang telah ditetapkan oleh Allah Ta’alā (Syariah)

Syariah Islam merupakan pedoman sekaligus aturan yang diturunkan Allah Ta’alā untuk diamalkan oleh para pemeluknya dalam setiap kehidupan agar tercipta keharmonisan dan kebahagiaan. Allah Ta’alā berfirman dalam Qs. Al-Māidah [5] : 48 tentang kewajiban menjalankan syariah, yakni:

وانزلنا إليك الكتاب با لحق مصدقا لما بين يديه من الكتاب ومهيمنا عليه فاحكم بينهم بما أنزل الله ولا تتبع أهوأهم عما جاء ك من الحق لكل جعلنا منكم شرعة ومنها جا …

Wa anzalnā ilaika’l-kitāba bi’l-haqqi muşaddiqa’l-limā baina yadaihi mina’l-kitābi wa muhaiminan ‛alaihi fā’hkum bainahum bimā anzala’l-Lahu walā tattabi’ ahwa-ahum ‛amma jā-aka mina’l-haqqi likullin ja‛alna minkum syir‛atan wa min hājā…

“Kami telah menurunkan Kitab (Al-Qur’an) kepadamu dengan membawa kebenaran, yang membenarkan kitab-kitab yang diturunkan sebelumnya dan menjaganya maka putuskanlah mereka menurut apa yang telah diturunkan Allah dan janganlah kamu mengikuti keinginan mereka dengan meninggalkan kebenaran yang telah datang padamu. Untuk setiap umat diantara kamu, Kami berikan aturan dan jalan yang terang…”

kemudian Allah Ta’alā befirman dalam QS. Al-Maidah [5]:49, bahwa setiap perkara hendaknya diputuskan berdasarkan syariah  :

وأن احكم بينهم بما أنزل الله ولا تتبع أهواءهم واحذرهم أن يفتنوك عن بعض ما أنزل الله إليك فإن    #  تولوا فاعلم أنما يريد الله أن يصيبهم ببعض ذنوبهم وإن كثيرا من الناس لفاسقون

Wa-anihkum bainahum bimā anzala’l-Lahu walā tattabi’ ahwā-ahum wahżarhum ai-yaftinūka ‘am-ba’dhi mā anzalal-Lahu ilaika fa-intawallau fa’lam an-namā yuridu’l-Lahu ay-yuhsībahum bi ba’di żunūbihim. Wa inna katsirā’m-min’an-nāsi lafāsikūn.

“Dan hendaklah engkau memutuskan perkara diantara mereka menurut apa yang diturunkan Allah, dan janganlah engkau mengikuti keinginan mereka. Dan waspadalah terhadap mereka, jangan sampai mereka memperdayakan engkau terhadap sebagaian apa yang telah diturunkan Allah kepadamu. Jika mereka berpaling (dari hukum yang telah diturunkan Allah), maka ketahuilah bahwa Allah berkehendak menimpakan musibah disebabkan dosa-dosa mereka. Dan sungguh, kebanyakan manusia adalah orng-orang fasik.”

Allah Ta’alā telah menegur dan menjadikan Bani Israil contoh yang buruk ketika mereka tidak melaksanakan syariah secara menyeluruh, sebagaimana firman-Nya dalam Qs. Al Baqarah[2] : 85:

…أفتؤمنون ببعض الكتاب وتكفرون ببعض فما جزاء من يفعل ذلك منكم إلا خزي في الحياة الدنيا ويوم القيامة يردون إلى أشد العذاب وما الله بغافل عما تعملون

…Afatu’minūna biba‛dhi’l-kitābi wa takfurūna biba‛d, famā jazā-u-mai yaf‛alu żālika min-kum illa khizyun fī’l-hayāti’d-dun-yā wa yauma’l-qiyāmati yuraddūna illā asyadi’l-‛adāb, wa mā’l-Lahu bi gāfilin ‛ammā ta‛malūn

“…Apakah kamu akan beriman kepada sebagian isi kitab dan kufur terhadap sebagian yang lain, tiada lain balasan orang yang berbuat demikian daripada kamu kecuali kehinaan dalam hidup di dunia dan di hari kiamat akan dihalau kepada siksa yang sangat pedih.”

Pengetahuan seseorang tentang syariah akan meningkatkan kepatuhannya terhadap perintah dan larangan Allah Ta’alā, sehingga memunculkan kepribadian yang penuh moral dan etika. Keyakinan terhadap Allah Ta’alā akan memberikan stabilitas emosi pada individu dan motivasi positif dalam setiap aktifitas bisnisnya. Allah Ta’alā berfirman dalam Qs. Ath-Thalāq [65]:2-3 bahwa Dia akan memudahkan setiap aktifitas orang yang bertaqwa.

ويزقه من حيث لا يحتسب، ومن ﻳﺘﻮكل علي الله فهوحسبه (È)  ومن ﻳﺘﻖ ﷲ ﻳﺠﻌﻞﻟﻪ ﻣﺨﺮﺟﺎ …

…Wamai-yattaqi’l-Laha yaj‛ala’l-Lahu makhrajā, wayarzuq-hu min haiśu lā yahtasīb, wa mai-yatawakkal ‛alā’l-Lahi fahuwa hasbuhu…

“…Barangsiapa bertakwa kepada Allah niscaya Dia akan mengadakan baginya jalan keluar. Dan Dia memberinya rezeki dari arah yang tiada disangka-sangkanya. Dan barangsiapa yang bertawakkal kepada Allah niscaya Dia akan mencukupkan (keperluan)nya…”

2. Assurance (jaminan) adalah pengetahuan yang luas karyawan terhadap produk, kemahiran dalam menyampaikan jasa, sikap ramah/sopan, serta kemampuan mereka untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan.

Pengetahuan dan kemahiran atas suatu produk hanya akan diperoleh dari sebuah proses belajar yang tekun dan bersungguh-sungguh. Islam memerintahkan agar setiap muslim senantiasa belajar dengan tekun dan terus meningkatkan kemampuan dirinya. Hal ini berdasarkan firman Allah Ta’alā tentang keutamaan orang yang berilmu, sebagaimana dalam Qs. Al-‛Ankabūt [29]:43, yakni:

وما يعقلها إلا العالمون …

..wa mā-ya‛kiluhā  illā’l-‛ālimūn

“Tiada yang memahaminya kecuali bagi orang-orang yang berilmu” ,

demikian juga pada Qs. Az-Zumar [39]: 9:

قل هل يستوي الذين يعلمون والذين لا يعلمون

Qul hal yastawi’l-lażīna ya‛lamūna wa’l-ladzīna lā ya‛lamūn.

“Katakanlah, apakah sama (kedudukan) orang-orang yang mengetahui (berilmu) dengan orang-orang yang tidak mengetahui (bodoh).”

serta dalam Qs.Al-Mujādilah [58]:1, yakni:

…يرفع الله الذين آمنوا منكم والذين أوتوا العلم درجات، والله بما تعملون خبير

yarfa‛i’l-Lahu’l-ladzīna āmanū-min-kum wa’l-ladzīna ūtū’l-‛ilma darajāt, wa’l-Lahu bimā ta‛malūna khabīr

“…Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman di antaramu dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat. Dan Allah Maha Mengetahui apa yang kamu kerjakan.”

Rasulullah Şalla’l-Lahu ‛alaihi wa Sallam memberikan motivasi kepada ummatnya agar bersunguh-sungguh dalam meningkatkan kapasitas dirinya melalui menuntut ilmu. Kesunguhan dalam menuntut ilmu tersebut akan dibalas oleh Allah Ta’ala dengan kemudahan menuju surga-Nya. Rasulullah Şalla’l-Lahu ‛alaihi wa Sallam bersabda:

من سلك طريق يلتمس فيه علما سهل الله طريقا الي إلجنة

Man salaka tharīqan yaltamisu fīhi ‛ilman, sahhala’l-Lahu tharīqan ilā’l jannah

“Barangsiapa melalui suatu jalan untuk mencari suatu pengetahuan, Allah akan memudahkan jalannya ke syurga.”

(HR. Muslim dan Turmidzi dari Abu Hurairah dalam Şahih Muslim 2699. Hadist şahih menurut As-Suyuthi dalam Al-Jāmi’u’ş-Şaghīr, II/8756)

Peningkatan pengetahuan personal sangatlah penting bagi  organisasi jasa. Karyawan yang memiliki pengetahuan luas terhadap sebuah jasa, akan mampu berbicara lebih luas tentang jasa tersebut dan dapat menyampaikan jasa lebih baik kepada pelanggan. Proses penyampaian jasa yang baik dapat meningkatkan kepercayan pelanggan terhadap organisasi, karena pelanggan akan membandingkan informasi yang dia dapat dengan pengalaman setelah menggunakan jasa. Apabila informasi yang didapat berbanding lurus dengan pengalaman, maka persepsi positif pelanggan terhadap produk jasa tersebut akan semakin bertambah, dan selanjutnyat dapat mendorong keputusan pelanggan untuk menggunakannya kembali pada masa yang akan datang.

Bagian lain dari dimensi Assurance adalah sikap karyawan yang ramah dan sopan. Hal tersebut dapat menarik perhatian dan membentuk hubungan baik antara kedua belah pihak. Sikap tersebut merupakan bagian dari etika perdagangan yang harus dijalankan oleh setiap muslim. Hal ini telah diajarkan dan diterapkan oleh Muhammad Rasulullah Şalla’l-Lahu’alaihi wa Sallam dalam aktivitasnya, beliaubersabda :

رحم الله عبدا سمحا إذاباع،  سمحا إذااشترى، سمحا إذاقضى، سمحا إذااقتضى

rahima’l-Lahu ‘abdan samhan idzā bā‛a, samhan idzā’sy-tarā, samhan idzā qadā, samhan idzā’q-tadā

 “semoga kasih sayang Allah dilimpahkan kepada orang yang bersikap lemah lembut (ramah) pada saat membeli, menjual, menghutang, dan meminta kembali uangnya.”

(HR. Bukhari dan Ibnu Majah dari Jabir bin Abdullah radiya’l-Lahu‛anhuma. Hadist şahih menurut As-Suyuthi dalam Al-Jāmi’u’ş-Şaghīr,  II/4434).

Allah Ta’alā juga memerintahkan kepada setiap muslim untuk mengucapkan kata-kata yang baik ketika berinteraksi dengan orang lain, sebagaimana termaktub dalam Qs. Al-Baqarah [2]:83, yakni:

… وقولوا للناس حسنا …

Waqūlū li’n-nāsi hasanā

“…serta ucapkanlah kata-kata yang baik kepada manusia…”.

Perkataan yang baik (sopan) dan lemah lembut (ramah) akan membentuk pola interaksi yang berkualitas. Keberhasilan seorang dalam berinteraksi akan membawa hasil yang saling menguntungkan para pihak terkait.

3. Responsiveness (daya tanggap) menyangkut kerelaan sumber daya organisasi untuk memberikan bantuan kepada pelanggan dan kemampuan untuk memberikan pelayanan secara cepat (responsif) dan tepat.

Daya tanggap merupakan bagian dari profesionalitas. Organisasi yang profesional senantiasa berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik, memperhatikan harapan dan masukan dari pelanggan serta meresponnya dengan cepat dan tepat. Jika tidak demikian, berarti manajemen organisasi tersebut telah menzalimi pelanggan. Allah Ta’alā melarang setiap muslim untuk berbuat zalim dalam berserikat/berbisnis sebagaimana termaktub dalam Qs. Şaad[38]:24, yakni:

…وإن كثيرا من الخلطاء ليبغي بعضهم على بعض, إلا الذين آمنوا وعملوا الصالحات …

…Wa inna katsīra’m-min’al-khulaţā-i liyab-gī ba‛duhum ‛alā ba’d, ilā’l-lażīna āmanū wa-‛amilu’ś-śalihāti…

“…dan sesungguhnya kebanyakan dari orang-orang yang berserikat itu sebahagian dari mereka berbuat zalim kepada yang lain, kecuali orang-orang yang beriman dan berbuat kebajikan…”

Allah Ta’alā memerintahkan kepada setiap muslim untuk tertib dalam setiap urusannya, serta memiliki daya tanggap dan bersungguh-sungguh dalam setiap aktifitasnya, sebagaimana firman Allah Ta’alā dalam Qs. Al-Insyirah [94] :7 :

فإذا فرغت فانصب

fa-iżā faragta fānśab.

”Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain.”

Muhammad Rasululullah Şalla’l-Lahu‛alaihi wa Sallam juga memerintahkan setiap muslim untuk bertindak sunguh-sunguh serta profesional dalam setiap pekerjaannya agar tidak ada yang terdzailimi atas perbuatan yang dilakukannya, Rasulullah Şalla’l-Lahu’alaihi wa Sallam, bersabda:

ان الله تعلى كتب الا حسان على كل شيء،…

inna’l-Laha Ta’ala kataba’l-ihsāna ‛alā kulli syai-in…

“Sesungguhnya Allah Yang Mahatinggi memerintahkan berbuat baik dalam setiap hal…”

(HR. Ahmad -dalam Musnadnya-, Muslim, serta Abu Dawud, Nasa’i, Turmidzi, dan Ibnu Majah. Hadist şahih menurut As-Suyuthi dalam Al-Jāmi’u’ş-Şaghīr, I/1761)

Al-Qaradhawi dalam khutbah Jum’at di Qatar TV pada 15 April 2005 (rekaman dalam memritv.org) menjelaskan bahwa yang dimaksud dengan al-Ihsān (الاحسان) atau berbuat baik dalam hadist di atas adalah tekun (bersungguh-sungguh) dan bertindak profesional dalam setiap pekerjaan.

4.Tangible (bukti fisik) menyangkut fasilitas fisik organisasi yang nampak, peralatan yang digunakan, serta bahan komunikasi yang digunakan oleh organisasi jasa. Bukti fisik merupakan tampilan fisik yang akan menunjukkan identitas organisasi sekaligus faktor pendorong munculnya persepsi awal pelanggan terhadap suatu organisasi jasa.

Ketidakmampuan organisasi dalam menampilkan bukti fisiknya dengan baik, akan melemahkan citra serta dapat menciptakan persepsi negatif pada pelanggan. Muhammad Rasulullah Şalla’l-Lahu‛alaihi wa Sallam bersabda :

لو يعطى الناس بدعواهم، لا دعى رجول أمول قوم ودماءهم، لكن البينة على المدعى وليمين على من أنكار

lau yu’ţā’n-nāsa bi da’wāhum, lā’d‛a rijālun amwāla qaumin wa dimā-a-hum, la-kini’l-bay’yinnatu ‛ala’l-mudda‛ī wa’l-yamīnu ‛alā man ankara

“Jika semua orang dibiarkan menuduh semaunya, niscaya akan banyak orang yang menuduh harta suatu kaum dan darahnya. Oleh karena itu, haruslah seorang yang menuduh itu membawa bukti-buktinya dan yang menolak untuk bersumpah.”

(HR. Ahmad -dalam Musnadnya- , Muttafaqun ‘Alaihi, dan Ibnu Majah dari Ibnu Abbas Radhiya’l-Lahu ‘anhumā. Hadist şahih menurut As-Suyuthi dalam Al-Jami’ush-Shagīr, II/7495)

Hadist tersebut memberikan hikmah tentang pentingnya bukti fisik atas kebenaran sebuah pengakuan, atau dapat dipahami bahwa tanpa adanya bukti fisik, maka pengakuan akan dihiraukan .

Profesionalitas sebuah organisasi jasa dapat dilihat dari bukti fisik yang ditampilkan. Hal ini mengandung konskuensi bahwa sebuah organisasi jasa belum dapat dikatikan profesional ketika organisasi jasa tersebut belum mampu menampilakan bukti fisik yang dapat diindera oleh pelanggan dalam proses penyajian jasanya. Oleh karena itu, organisasi jasa syariah harus mengkreasi bentuk fisik bangunan dan peralatan yang menunjang operasionalnya sedemikian rupa sehinga pelanggan merasa nyaman dan memiliki kepercayaan terhadap organisasi tersebut.

Hal ini ditunjukkan dengan penampilan fisiknya mencerminkan nilai-nilai Islam, mulai dari kenyamanan, ketersediaan fasilitas, kebersihan, serta hal-hal lain yang berkaitan dengan penampilan fisik sebuah organisasi jasa syariah yang dapat membantu setiap muslim untuk meningkatkan keimanan dan ketaqwaannya.

5. Empathy menyangkut kepedulian organisasi terhadap maksud dan kebutuhan pelanggan, komunikasi yang baik dengan pelanggan, dan perhatian khusus terhadap mereka.

Sebuah organisasi jasa syariah harus senatiasa memberikan perhatian khusus terhadap masing-masing pelanggannya yang ditunjukkan dengan sikap komunikatif yang diiringi kepahaman tentang kebutuhan pelanggan. Hal ini merupakan wujud kepatuhan penyedia jasa terhadap perintah Allah Ta’alā untuk selalu peduli terhadap kondisi dan kebutuhan orang lain, sebagaimana firman-Nya dalam Qs. An-Nahl [16] : 90, yakni :

إن الله يأمر بالعدل والإحسان وإيتاء ذي القربى وينهى عن الفحشاء والمنكر والبغي يعظكم لعلكم تذكرون

inna’l-Lāha ya‛muru bi’l‛ad-li wa’l-ihsāni wa-ītā-i żīlqurbā wa-yanhā ‛ani’l-fahsyā-i wa’l-munkari  wa’l-bagyi, ya’izukum la‛allakum tażakkarūn.

“Sesungguhnya Allah menyuruh (kamu) berlaku adil dan berbuat kebajikan, memberi kepada kaum kerabat, dan Allah melarang dari perbuatan keji, kemungkaran dan permusuhan. Dia memberi pengajaran kepadamu agar kamu dapat mengambil pelajaran.”

juga dalam Qs. Al-Qashash [28] :77 :

… و احسن كما احسن الله اليك…

…wa ahsin kamaa ahsa’l-Lahu ilaik…

“…dan berbuat baiklah sebagaimana Allah berbuat baik kepaamu…”

Muhammad Rasulullah Şalla’l-Lahu‛alaihi wa Sallam bersabda :

لا يؤمن أحدكم حتي يحب لأخيه ما يحب لنفسه

lā yu’minu ahadukum hatta yuhibba li-akhihi mā yuhibbu linafsihi

“Tidak dapat dikatakan beriman seseorang diantara kalian, hingga dia mencintai saudaranya sebagaimana dia mencintai dirinya sendiri.”

(HR. Ahmad -dalam Musnadnya- , Ibnu Majah, Turmidzi, dan Nasa’i. Hadist şahih menurut As-Suyuthi dalam  Al-Jāmi’u’ş-Şaghīr,II/9940).

Empathy dapat mendekatkan hubungan antara organisasi dan pelanggannya sehingga membentuk pola interaksi positif yang menguntukan kedua belah pihak.

6. Reliability (keandalan) merupakan kemampuan penyampaian kinerja yang telah dijanjikan kepada pelanggan secara handal dan akurat, artinya pelanggan dapat melihat dan memberikan kesan spontan bahwa kinerja jasa yang diberikan oleh organisasi terjamin, tepat, dan terasa memberikan kemudahan bagi pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari sistematika pelayanan dan bentuk pelayanan.

Kehandalan merupakan inti dari kualitas jasa, karena pelanggan menilainya berdasarkan pengalaman dalam menggunakan jasa tersebut (Lovelock dan Wright, 2007: 99). Oleh kerena itu, sebuah organisasi jasa syariah harus mampu menyediakan jasa yang telah dipublikasikannya secara handal dan akurat. Hal ini dilandasi oleh motivasi yang disampaikan oleh Muhammad Rasulullah Şalla’l-Lahu‛alaihi wa Sallam, beliau bersabda :

من يسّر على معسر يسّر الله عليه في الدنيا والآخرة، ومن ستر مسلماً ستره الله في الدنيا والآخرة والله في عون العبد ما كان العبد في عون أخيه

…Man yassara ‛alā mu‛sirin yassara’l-Lahu ‛alaihi fī’d-dun-yā wa’l-ākhirat wa man satara musliman satarahu’l-Lahu fi’d-dun-yā wa’l-ākhirat, wa’l-Lahu fī-‛auni’l-‛abdi mā-kāna’l-‛abdu fī ‛auni akhi-hi…

“…Barangsiapa  yang  memudahkan  orang  yang  sedang kesulitan  niscaya  akan  Allah  mudahkan  baginya  di dunia  dan  akhirat  dan  siapa  yang  menutupi (aib) seorang muslim Allah akan tutupi aibnya di dunia dan akhirat.  Allah selalu menolong hamba-Nya selama hamba-Nya menolong  saudaranya…”

(HR. Muslim dari Abu Hurairah dalam şahihya nomor 2699, riwayat Imam Ahmad -dalam Musnadnya-  dari Abu Hurairah sebagaimana dalam Al-Jāmi’u’ş-Şaghīr II/8741, dan Riwayat Bukhari dalam Al-Jāmi’u’ş-Şaghīr II/9108)

Konsep kualitas jasa dalam perspektif syariah adalah bentuk evaluasi kognitif dari pelanggan atas penyajian jasa oleh organisasi jasa yang menyandarkan setiap aktivitasnya kepada nilai-nilai moral, sesuai yang telah dijelaskan oleh syara’. Adapun tujuan utama penyajian jasa syariah adalah mendekatkan diri kepada Allah Ta’alā. Sikap tersebut memiliki hikmah terciptanya trust (kepercayaan pelanggan)yang merupakan nilai tambah penting dalam sebuah bisnis. Antonio (2007:96) mengatakan “Money is not number one capital in business, the number one is trust” (Uang bukanlah modal utama dalam bisnis, yang utama adalah kepercayaan ).

“dikutip dari: MEASURING CUSTOMER SERVICE QUALITY BASED ON FAŢĀNAH IMPLEMENTATION. 2012. Proceedings of 2nd Global Islamic Marketing Conference (GIMC). Abu Dhabi. January 16 – 18 oleh Ririn Tri R, Adistiar Prayoga, Nisful Laila”

Diposting oleh : http://adistiarprayoga.wordpress.com/2012/11/29/kualitas-jasa-berdasarkan-perspektif-islam-penjabaran-prinsip-carter/