KUALITAS PELAYANAN

KUALITAS PELAYANAN

Dimensi dan Atribut Model SERVQUAL

No	DIMENSI	ATRIBUT
01	Reliabilitas	01	Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan.
		02	Dapat diandalkan dalam menangani masalah jasa pelanggan.
		03	Menyampaikan jasa secara benar semenjak pertama kali.
		04	Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
		05	Menyimpan catatan/dokumen tanpa kesalahan.
02	Daya Tanggap	06	Menginformasikan pelanggan tentang kepastian waktu penyampaian jasa.
		07	Layanan yang segera/cepat bagi pelanggan.
		08	Kesediaan untuk membantu pelanggan.
		09	Kesiapan untuk merespons permintaan pelanggan.
03	Jaminan	10	Karyawan yang menumbuhkan rasa percaya para pelanggan.
		11	Membuat pelanggan merasa aman sewaktu melakukan transaksi.
		12	Karyawan yang secara konsisten bersikap sopan.
		13	Karyawan yang mampu menjawab pertanyaan pelanggan.
04	Empati	14	Memberikan perhatian individual kepada para pelanggan.
		15	Karyawan yang memperlakukan pelanggan secara penuh perhatian.
		16	Sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan pelanggan.
		17	Karyawan yang memahami kebutuhan pelanggan.
		18	Waktu beroperasi (jam kantor) yang nyaman.
05	Bukti Fisik	19	Peralatan modern.
		20	Fasilitas yang berdaya tarik visual.
		21	Karyawan yang berpenampilan rapih dan professional.
		22	Materi-materi berkaitan dengan jasa yang berdaya tarik visual.

Sebagai langkah awal dalam pengelolaan jasa, Cookycake Catering melakukan identifikasi terhadap posisinya di mata pelanggan serta harapan-harapan pelanggan dengan begitu Cookycake Catering akan mudah mengambil langkah dalam pemenuhan keinginan pelanggannya. Cookycake Catering juga tidak pernah memberikan janji-janji tanpa bukti. Misalnya Cookycake Catering menjanjikan pemberian 1 free pass makan dan minum untuk pelanggan yang menggunakan layanan sebanyak 5X, tidak membiarkan pelanggan antri dalam hal menggunakan jasa, pemberian layanan secara cepat dan tepat dan lainnya, kesemua ini benar-benar diaplikasikan Cookycake Catering sehingga pelanggan loyal. satu hal yang dijadikan pedoman bagi Cookycake Catering  yaitu tidak menjanjikan apa yang tidak bisa diberikan tetapi memberikan lebih dari yang dijanjikan. Cookycake Catering selalu berusaha memberikan yang terbaik melalui pengelolaan yang benar-benar terjaga kebersihan dan kualitasnya dan tentunya menggunakan bahan yang berkualitas, mengutamakan kenyamanan pelanggan. Selain itu karyawan Cookycake Catering dibekali pengetahuan khusus mengenai pembuatan serta bahan yang digunakan dan tips untuk memasak agar ketika ada pertanyaan dari pelanggan, karyawan bisa menjawab dengan tegas dan tanpa ragu-ragu. Dalam hal ini Cookycake Catering tidak takut akan datangnya pesaing dikarenakan berbagi tips dan resep hal ini dikarenakan sesuai dengan cara dagang nabi Muhammad saw yang akan memberitahukan tips atau resep dalam berdagang apabila ada yang ingin mengetahuinya dan akan menjadi manfaat dan keberkahan tersendiri. Dari komunikasi ini, terbangun kepercayaan pelanggan terhadap Cookycake Catering. Cookycake Catering juga berusaha membangun komunikasi diluar proses transaksi, seperti mengecek pelanggan setelah menggunakan layanan sehingga lebih mendekatkan karyawan dengan pelanggan serta Cookycake Catering dapat mengetahui kelebihan dan kekurangan dari pelayanan yang diberikan.