PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE DALAM KUALITAS JASA

PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE DALAM KUALITAS JASA

o    Reliability (reliabilitas), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.

o    Responsiveness (daya tanggap), Cookycake Catering telah mengadakan pelatihan kepada karyawan mengenai kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

o    Assurance (Jaminan), yakni perilaku karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggan. Cookycake Catering telah memberi jaminan bahwa karyawannya selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani konsumen. Jika karyawan Cookycake Catering  dirasa masih kurang memberikan yang terbaik atau harus mengubah pelayanan maka akan diadakan lagi pelatihan untuk karyawan.

o    Dimensi kepastian atau jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi:

§  Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

§  Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.

§  Kredibilitas (Credibily), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi, dan sebagainya.

§  Empathy (empati), yaitu perhatian individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan, dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya.

Dimensi ini merupakan penggabungan dari dimensi:

·         Akses, meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan perusahaan.

·         Komunikasi, merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

·         Pemahaman pada pelanggan, meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

·         Tangibles (bukti fisik), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan